Le strategie di comunicazione sociale e marketing sul web: come trarre vantaggio dai nuovi canali di comunicazione diretta con clienti e consumatori

Ormai sempre più aziende adottano strategie di marketing e comunicazione incentrate sul web e sui social network. Nel 2012 si prevede un ulteriore incremento di investimenti in tal senso, a tutto vantaggio anche dei consumatori, che avranno a disposizione canali più diretti con le aziende, per esprimere il loro gradimento o per segnalare una lamentela o disservizio.

La differenza e i vantaggi rispetto ai canali tradizionali

Come già accennato, uno dei vantaggi sostanziali dell'approccio social media marketing sta proprio nella comunicazione immediata e diretta tra impresa e cliente. Quando un utente finale esprime un commento o un gradimento sul web, questi è immediatamente intercettato ed acquisito dall'impresa dotata di strumenti di social marketing. Questo consente alle aziende di avere un feedback praticamente immediato sul pre-vendita e sul post-vendita, con evidenti vantaggi in termini di ROI e di immagine.

Insomma, un deciso cambio di prospettiva, che potremmo definire "user centric". Anche il livello di coinvolgimento, la fidelizzazione e persino la co-creazione dei nuovi prodotti: un approccio strategico e ben fatto ai social media può davvero fare la differenza.

Quali sono questi Social Media?

Per social media intendiamo l'insieme delle piattaforme Internet, mobile e video. Nello specifico, social network, blog, wiki, microblogging, ma anche portali verticali specifici al dominio del cliente (ad es. turismo, bellezza, salute, ecc.). Sui social media la comunicazione e il gradimento si esprimono sottoforma di commenti, voti, opinioni, sondaggi, tweet.

Su cosa si basano le strategie di Social Media Marketing?

Essenzialmente su due aspetti: coinvolgimento e misurazione. Il consumatore moderno è ormai consapevole degli strumenti web che ha a disposizione e della potenza che ha nelle proprie mani: ad esempio, un commento negativo su un hotel può avere ripercussioni negative sulle vendite per quell'azienda. Risulta quindi decisivo invogliare e coinvolgere il consumatore con contenuti originali, nuovi, ben fatti e che diano la sensazione di un vantaggio immediato in termini di partecipazione.

Il "Social Engagement" è infatti uno degli strumenti di misura che ogni esperto marketing dovrebbe avere sempre sotto occhio. Non basta infatti annoverare tra i fan un utente, ma è necessario creare un circolo virtuoso di coinvolgimento che consenta ai fan di partecipare attivamente all'interazione con l'azienda sulle varie pagine social.

Un ottimo esempio di engagement che mi è capitato di proporre e di seguire per un cliente, è l'organizzazione di raduni ed eventi sul territorio dedicati ai fans dell'azienda su facebook: un ottimo esempio di come sia possibile trasformare una comunità virtuale in un incontro reale.

Altro strumento indispensabile per gli esperti di marketing e per le aziende è il misuratore di market sentiment: tali strumenti consentono di analizzare automaticamente il gradimento del prodotto o del servizio nel corso del tempo, riportando sotto forma di grafici e report l'andamento del cosiddetto "sentiment". Sono nate diverse aziende specializzate nella fornitura di strumenti di Sentiment Analysis, anche se tuttavia è necessario fare molta attenzione sulla tecnologia adoperata e sul grado di precisione effettiva che questi strumenti possano raggiungere. Da preferire in tal senso strumenti che si basano sull'analisi linguistica e semantica del testo, come VIKI Sentiment, adottato anche dalla CreativeFX quale strumento di Sentiment Analysis per i propri clienti.

Strumenti di questo genere consentono di misurare con estrema efficacia il ROI rispetto alle campagne di marketing o al lancio di nuovi prodotti, e ben si inseriscono in contesti in cui l'opinione e il gradimento dei consumatori può fare di molto la differenza ed influenzare le vendite in generale.